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退换货难凸显商场售后服务待提升

华股财经 2008年08月04日 15:00:32 来源:北京商报 作者:李欢欢,于士
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  春节期间,各大商场在销售额猛增的同时,消费者对拒绝退换货等售后服务也明显增多。北京市工商局数据显示,春节假日7天,市工商、市消协受理拒绝退换修等售后服务的投诉量比去年同期增长40%。   春节期间,王先生在新东安商场购买了一双运动鞋,穿了一天后就发现两只鞋底高度明显不一样。对于这种明显有质量问题的商品,当王先生要求商场方面退货时,商场方面却告诉消费者,需要先去检测部门开质检报告,证明有质量问题才给予退货。最后经过与商场管理人员一个多小时的协商后,才换货成功。   春节假日7天,市工商、市消协受理拒绝退换修等售后服务问题的消费投诉达40件,占春节消费投诉总量的31%,投诉量比去年同期增长40%。   对于退换货,北京的商场基本都有自己的相关规定,有关政府部门也颁布了《北京市实施<中华人民共和国消费权益保护法办法>办法》。但是退换货附件条件多、程序复杂成为消费纠纷的主要难题。   “不影响二次销售”是消费者与商家的矛盾焦点,大部分商场规定,商品售出7日内,消费者退换货时,商品要原质、原貌和原始的包装保持完好,不影响再次销售才给予退货。对于“不影响二次销售”,商场工作人员给出的解释是“没有使用或拆封过的痕迹”,但一些消费者表示,如果不拆封包装使用商品,有些质量问题是发现不了的。   对于消费者提出的质量问题,商场方面会要求消费者对商品进行质检,并且开出质检报告证明有质量问题才给退货。如此一来,消费者退换货的时间和人力成本大量增加。   另外,消费者在商场办理退换货程序也比较复杂。消费者在退货时需要出示发票、提货单、打款机出的小票等凭证,只有这些凭证齐全,商场才给予办理。如果是在特价期间购买的参加活动的产品,要求凭会员卡消除活动折扣或积分,如果消费者没有携带会员卡,商场也不予以办理退款业务。同时,还有许多商家规定,消费者购物时得到的赠品不享受“三包”服务。   商报链接   商家:退换货要增加成本   退换货作为商家基本的售后服务内容,为何商家设置了这么多的限制条件?   北京一家大型百货商场的相关负责人告诉记者,“商场接受消费者退换货后,我们需要与供应商协商处理这些货物,在走账、盘点库存方面会比较复杂,这会增加商场的运营成本”。   他表示,像食品、烟酒、化妆品等商品,在退换过后,商场肯定就不能再卖;另外,商场还需要防止利用退换货期限恶意多次退换货物。   而对于普通的专柜销售人员而言,其薪资是与销售量挂钩的,销售人员并不情愿退换货物。   专家:相关规定有待更新   北京工商大学商业经济研究所所长洪涛教授表示,退换货等售后服务属于商家基本的服务范畴,“目前,许多商家服务意识不强,重销售,轻服务,把售后服务当做服务外的事情”。   记者了解到,现有的相关政府规定还是1999年的《北京市实施<中华人民共和国消费权益保护法办法>办法》,对于退换货的规定并不具体。   “有关的规定不太细致,许多新情况没有包括在内,如刷卡消费退换货等”,洪涛表示,“不同性质的商品应该有不同的规定,现在急需出台一项更具体的约束制度,对退换货的时间、种类等做出详细明确的规定。”
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