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微软IT服务的三级跳

华股财经 2008年08月04日 15:00:32 来源:中国计算机报
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  中国计算机报社常务副社长兼总编辑刘保华与微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达就IT服务领域的诸多问题进行了深入的交流。   850多名专业技术支持工程师,通过网站、电话、邮件和现场支持等多种客户支持的方式和途径,全天24小时为全球客户和合作伙伴提供100多种微软产品的全方位服务和技术支持。在过去的10年间,微软全球技术支持中心亚太区(APGC CSS)已经完成了从服务大中华地区到服务亚洲、再到服务全球的三级跳。   不以利润定成败   将公司产生成本的部门尽可能改造成利润的中心,是大多数公司的目标。对于APGC CSS来说,他们所做的大部分服务其实都是不以盈利为目的的,尤其是在技术支持服务方面。他们有一个不同寻常的考核标准——“客户和合作伙伴满意”,因为他们深知,作为一个软件公司,他们的价值会增加客户对微软产品的信任和忠诚度。   刘保华:微软全球技术支持中心在中国有十年的历史。我们相信,微软对IT服务的概念也在这十年间发生了很大的变化。对于APGC CSS而言,你们是怎么应对变化的?   柯文达:我们可以看到,在过去的十年中,无论是来自客户、合作伙伴还是企业的需求,都变得越来越复杂、越来越个性化,只有更加丰富的技术、产品和服务才能满足他们多样化的需求。实际上,对于IT公司而言,包括微软,有一个趋势是希望让用户的操作界面变得更加简单易用,我们可以在后台将这些复杂的产品和应用简单化,从而使客户使用起来更加容易。   APGC CSS是一个比较专职的组织。可以说,在过去十几年中,我们最大的工作就是整合。原来微软有不同的组织在处理不同但有关联的事情,现在我们把它们都集中在一起为客户提供一体化的服务。现在任何微软外部的人,如果有需求,只要拿起电话,或者发一个E-mail,就可以找到他们想找的人,不管是在技术层面还是非技术层面,不论是产品行销或者是技术支持。从客户和合作伙伴的角度来看,简化我们的服务窗口,最终是希望客户和合作伙伴能够提升体验,更加有效地与我们接触和合作,以获得及时的技术支持。   刘保华:我们注意到,如今APGC CSS不仅仅是为中国服务,而且是为整个亚洲甚至全球服务,你们是怎么处理由此产生的巨大复杂性?   柯文达:只有本地化我们的产品和服务支持,我们才能成功地为各个国家和地区的客户和合作伙伴提供最好的支持。与此同时,我们还需要考虑的是,由于微软拥有全线的、大量的、整合的产品,我们也需要将支持团队区域化和集中化,这样才能获得我们所需要的足够大的经济规模,提供既有广度又有深度的支持服务。表面上看来,本地化和区域化、全球化是矛盾的,如何找到二者之间的完美平衡是一个很大挑战。如何做到这一点,我们需要回到一个基本的层面。在每一个国家和地区,我们都要去问同样的问题:“客户的需求是什么?” “我们怎么样去提供支持?如何让我们的客户和合作伙伴更加满意?”然后我们才能去调整我们的支持服务架构,并使区域或当地的服务团队各有所侧重。从业务的角度出发,我们希望将一些特殊功能放在本地,有一些综合功能我们则希望可以集中设立在那些人才储备和经济优势都比较突出的地方。在全球化的过程中如何本地化确实是一个难题。因为我们的全球技术支持中心服务于全球,每一个国家和地区对服务的要求都不太一样。所以如何去调整就是一个问题。因此我们很强调服务标准化,但尽管如此,每一个国家和每一个地区对服务满意程度的标准不太一样。需要了解客户的满意程度,然后在标准服务的过程中做适度调整,这样才可以达到更高的效率及客户满意度。同时,微软强调任何的管理都要回到一个基本层面。比如我们在招聘的过程中,希望这个人要像一把“瑞士万能刀”,第一是技术水平一定要好;第二是解决问题的能力要强;第三,因为我们是全球性的公司,所以语言能力也很重要;最后,是其服务的意识要很强。因为我们处在服务行业,员工的服务意识是决定客户满意与否的又一个关键。   刘保华:那么如何考核业绩的表现呢?   柯文达:在这方面,微软是一个非常好的“数字化”管理的公司。我们有一些商业智能系统,可以从项目开始一直到项目的结束实时跟踪它的完成情况,之后再由第三方看看是否满意。这些报告有三个重点,分别为运营效率、客户及合作伙伴满意程度和成本。对一些数据的统计,我们有一个团队每个月专门会整理出来一个报告。我们会定期审查这些报告,在管理层会议进行审阅,并找出其中的问题或可以精益求精的方面,分别制定措施,使员工培训、员工业绩和运营效率等方面不断加强。   刘保华:微软全球技术支持中心要把客户的很多反馈及时地传递给产品线,等于在客户和产品开发中间架起了一个桥梁,而这个使命是很重要的。那么,微软内部反馈机制和后台的机制是怎么保障这个桥梁的畅通的?   柯文达:在微软内部,我们代表客户的声音。通过每日和客户及合作伙伴的接触,我们分析整合客户反馈信息,提供给产品开发部门以提升产品性能。此外,我们还根据客户意见,反馈给微软其他部门,改善我们的运作或市场活动的设计推广。另外,我们还特设一个客户反馈管理渠道,确保客户的意见可以及时畅通反馈给跨部门跨区域的相关部门。各相关部门的高层都非常重视这个渠道,确保根据需要及时反馈回客户。   刘保华:微软APGC CSS部门在做服务过程中,与IBM和HP的IT服务有什么不同?   柯文达:我们和他们显然是不一样的。我们这个部门服务和存在的目的是要帮助客户、合作伙伴和企业更好地使用我们的产品。只要是我们的合作伙伴能够做的业务,我们基本上支持并协助他们来发展完成,以实现合作共赢的关系。有些领域技术要求很高,特别是针对业务复杂的企业级客户,都是由我们的团队来提供支持服务。我们最终的目的是帮助用户加快采用和有效使用微软的最新科技,并在微软的这个平台上充分搭建企业IT架构以支持业务发展。从本身来讲我们并不是要赚取高额的利润,在这方面我们和IBM、HP的服务组织有很大的差别。毕竟我们还是一个软件公司,我们的目的是希望客户能够更好地利用我们的软件产品。   帮助CIO策动商业变革   大多数CIO都是“保守派”,因为他们希望用经过检验的、最成熟的技术来保障生产的稳定,但是另一方面,IT要成为企业的核心竞争力就必须尽早使用新技术。微软APGC CSS部门的一个重要职责就是帮助CIO们克服创新中的风险,提早享受IT创新的收益。   刘保华:很多时候我们都习惯于用户有问题再去为用户解决问题,微软有没有考虑事先防范问题发生的方法?   柯文达:在过去两三年,我们也转换了思维,就是开始考虑如何化被动为主动。比如我们在服务的过程中,全世界形成了成千上百万的案例,在这些案例库中,里面涵盖了大部分平常遇到的问题。除了及时帮助客户解决这些问题,我们还花精力加大与客户的知识分享,以帮助客户提前预防并减少问题的发生。如我们的全球技术支持中心大学,就是将客户经常发生的五六千个案例分析整合成5天的课程,请客户和合作伙伴过来一起培训,分享设置和排错知识,以帮助客户提升系统稳定性,达到提前预防的目的。   刘保华:我们知道如今的用户往往喜欢采用异构的IT系统,在这样的情况下,服务的挑战就更大了,当出现问题之后服务提供商往往对其他人的故障漠不关心,而这对用户整体的IT系统的最终高效、稳定运行是不利的。   柯文达:一般来说,当客户有了问题的时候,和微软的平台或者是微软的产品有关的,才会来找我们的。有时候他们产生的问题可能并不是我们产品的问题,可能是其他的软件或者是其他的平台产生了不正常的现象。为了做好客户可以信赖的顾问,我们既要了解微软产品的平台,还要了解和我们平台相关的产品知识,这样才能支持客户业务的发展。从微软的角度来说,我们希望可以帮助客户解决问题,不管是谁的问题。   刘保华:IT促进了企业对新技术采用的速度。我们也做过一个调查,发现其实CIO往往都是技术保守型的人,往往企业很多新技术不是由CIO引进的。他们希望技术成熟以后再引进新技术。如果你们能使中国企业的CIO引领这个风潮的话,那我想中国的企业还会发展得更好。   柯文达:三年前我在东京负责微软亚太地区的IT部门。那时候我常常和CIO做很多的交谈,因为IT现在扮演着很重要的角色。有些行业有些公司非常保守,他们一定要100%的确定能成功才会采用新技术。但是也有一些公司会采取不一样的方式。前两天我跟一个香港的客户在谈,我们所有的新产品他都是第一个要尝试的,所以我们对他的支持服务也很多。他希望自己能做一个引领行业风潮的企业,所有的新技术在别人都没有用的时候,就让他先用。这样的公司使我们在服务的过程中特别的兴奋。   其实,我们APGC CSS部门不仅希望能够帮助这些企业和CIO加速对新技术的采用,更希望成为他们的战略伙伴。我们希望通过与这些企业和CIO合作,不仅帮助他们尽早采用最新科技并避免可能产生的风险,提高IT投资方面的收益,更希望帮助这些企业在激烈的市场竞争中赢得竞争优势,成为行业的先驱者。   应对互联网的巨变   微软应对互联网变化的战略是“软件+服务”。随着微软整体战略的改变和软件产业自身的嬗变,APGC CSS的职能角色也随即发生着变化。   刘保华:微软在最近宣布了“软件+服务”的战略,微软很多软件未来可能都将随着该战略而发生变化。这样的情况下,你认为APGC CSS在微软未来的发展过程中应当承担什么样的使命?   柯达文:在微软整体战略的大环境下,APGC CSS这个部门也将面临转型。很多问题我们需要重新思考。比如企业可以在MSN的搜索页上登广告,但是你必须考虑把你的关键词摆在搜索页的什么位置最合适。MSN.com可能有几千的搜索页,广告究竟摆在哪一页比较好?怎么知道看资讯的这些人主要是哪些人?   所以我们现在人员的培训和服务的方式和过去完全不同。我们要改变服务的方式,首先需要做一个调试,看看在新的发展下需要我们的员工
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