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奥运在即 服务先行

华股财经 2008年08月04日 15:00:32 来源:金融时报 作者:吴进宇等
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吴进宇 金立新 杨光明 冯娟 编者按 2008北京奥运会凝聚了全国人民的梦想,它不仅给北京乃至中国的经济社会带来发展契机,也对我国的服务环境,包括金融服务提出了更高的要求。随着奥运会的临近,人们越来越关注中国各行各业为举办好这一届奥运会而做的努力。那么,自申办成功以来,举全国之力进行了近7年的精心准备之后,我国的金融业采取了哪些具体的措施来确保相关网点为奥运会的成功举办提供全面、方便、高效、周全的优质金融服务,传播“绿色奥运、科技奥运、人文奥运”理念?请看本报记者发回的报道。 北京银行业 重点地区网点 启动延时服务 本报讯 记者吴进宇报道 7月21日是北京实施奥运会期间交通机动车辆“单双号”限行规定后的第一个工作日,对于北京银行业的经营会带来有哪些影响,记者拨通了几家银行金融机构的电话,了解了有关情况。 限行规定没有对北京银行业产生过多影响的原因主要是,北京银行业调运款任务多由振远公司承担,而旗下带“901”通行证运钞车辆不在限行之列,这样奥运期间的人民币现钞供应可以保证无后顾之忧。奥运限行规定出台前,各行都提早做好了相应的准备,或集中调配,或外租车辆,通过不同渠道解决了部分奥运期间对网点检查、应急事故处理的车辆需要。 另据了解,为了配合奥运会期间中外友人办理金融业务的需要,北京辖内一些银行已开始或正准备开始延长营业时间以为客户提供方便。记者从工商银行北京分行了解到,奥运期间该行将在主要场馆周边的50个营业网点,开展错时服务,即每天提前半个小时开始营业,推后半个小时下班,全天延长工作1小时。中国银行北京分行在奥运会国际广播中心、主新闻中心等临时网点都将延时服务到晚上10点,其他中行网点也将开展延时服务。建设银行北京分行办公室负责人告诉记者,该行将从7月24日起,在奥运场馆周边和繁华商业区的18个网点延长营业时间半个小时,到每天下午的5点30分。北京银行在奥运会周边重点地区的33家支行,已从7月19日开始进行延时服务,每天延时两个半小时,即到下午的7点30分,据了解该行的延时服务将一直持续到9月20日残奥会结束。 记者还从人民银行营管部、北京银监局获悉,奥运期间两个金融管理部门的工作时间不变,同政府部门一样。而一些银行的业务管理部门人员的工作时间将进行错时调整,以适应奥运会期间银行服务的需要。 不走形式 长远考虑 唐双宁检查光大银行奥运服务 奥运将至,光大银行奥运金融服务网点准备得如何?7月15日,光大银行董事长唐双宁在检查光大银行奥运服务网点时,在每一个所到网点,对光大银行员工都提出了一个在服务以外更深层次的问题:“奥运服务与银行日常的金融服务有什么区别?” “奥运服务与日常金融服务的区别在于,日常金融服务面对的更多的是国内客户以及国内业务,而奥运服务需要面对来自世界不同国家的客户,对这些客户的服务不仅在语言上要进行准确、有效的沟通,更需要满足他们与我们日常金融服务不同的一些需求。奥运服务所代表的不仅是国家形象、光大银行的形象,更是光大银行提高金融服务水平,走向国际化的一个良好契机。”面对这样的回答,特地来挑毛病的唐双宁也没有提出任何异议。 随着奥运会的临近,光大银行各项迎接奥运、服务奥运的准备工作全面展开,对于分行自查与总行检查中暴露出的问题,各分行抓紧落实整改。此外,为确保奥运期间能为各界客户提供优质服务,光大银行总行还给予奥运城市分行8项政策倾斜和要求,例如,向奥运城市分行追加专项费用,以满足目前分行在网点形象、设备更新等方面的需求;在各有关分行各营业网点主要配备英语服务人员,满足营业网点双语服务;此外,还招聘了日语、法语、俄语、阿拉伯语、西班牙语、韩语、德语等小语种人才,在奥运期间直接充实到光大银行95595客服中心。对奥运会竞赛承办城市分行在奥运会及残奥会期间所辖营业网点延长了营业时间,并要求必有50%网点能够提供兑换七种货币的业务。为防止出现集中排队现象,要求分行要制定并采取应急措施充实柜台人员;由于硬件设施限制难以增加窗口的支行,可应急购买部分大堂式ATM机放在营业厅,以分流一般性存取款业务缓解柜面压力。 为了有效预防、及时处理突发奥运金融服务事件,保障全行奥运金融服务的平稳与安全,光大银行制定了《奥运金融服务应急预案》及相关的7个子预案。总行成立以奥运金融服务主管行领导为组长的总行奥运金融服务应急领导小组,作为指挥全行奥运金融服务应急工作的核心机构。在发生突发奥运金融服务事件时,领导、指挥与协调全行奥运金融服务应急工作。 为将奥运服务制度落实到位,7月15日,唐双宁亲自前往北京首体支行、西城支行,视察了两单位的奥运金融服务工作的落实情况,督促各单位切实做好各项准备,确保奥运期间为各界客户提供优质服务。在行领导检查督促之外,光大银行总行成立专项检查小组检查、暗访重点城市分行部分网点。6月初,总行成立了专门检查小组,对奥运举办城市所在分行的全部网点以及5个旅游热点城市分行的部分网点进行了奥运金融服务专项检查。7月初,光大银行总行有关部门对北京分行的部分支行进行了暗访。 “不走形式,长远考虑。”检查结束,唐双宁对光大银行奥运服务提出了八字要求。 (记者 金立新) 招行北京分行 完善奥运服务 更加注重细节 随着各项奥运筹备工作进入最后的冲刺阶段,招商银行北京分行努力提升国际化服务水平,全力以赴备战奥运金融服务。其中,招行北京亚运村支行作为距奥运主场馆咫尺之遥的招行网点,作为中国金融业服务奥运的窗口,奥运服务工作已进入了全面磨合和完善阶段。在突出招行“因您而变”的服务理念的同时,不断在奥运服务工作方面推陈出新。 如何跨越文化、语言的界限,让客户顺利、顺心地办理各项业务,体会中国的热情与周到?招行北京亚运村支行首先在语言问题上做足了文章。支行抽调英语六级以上专业水平的客户经理来到大堂服务的一线,全面带动、提升了支行的英语服务水平。英语专员们切实保证了客户来到招行就能享受到高水平的英语专员为其服务。储蓄柜员主动利用休息时间,在班前、班后集体学习英语和必要的手语。此外,招行北京亚运村支行还精心制作了多种双语服务小贴士,包括银行网点、业务范围、附近其他银行和公共服务机构的地图、服务项目和营业时间等,成为招行服务工作的重要补充。 在奥运绿色通道建设上,招行亚运村支行做出了一些新尝试,专门开设了“奥运服务角”,提供多种奥运相关的银行服务信息,如货币兑换汇价、其他银行业务介绍等。支行在开设一般窗口的全面涉外业务的同时,还开设专门的奥运服务窗口,专门提供货币兑换等业务。针对亚运村支行营业网点处于地下一层的客观情况,设置了专门的残障人士绿色通道。该行特别在楼上显著位置设了无障碍按铃,当有需要的客户按下按铃后,大堂经理和其他工作人员会在第一时间上楼帮助。这些设置获得了同业、媒体的关注和好评。 在一些特殊的奥运服务细节上,招行亚运村支行通过周到的思考,尽力给客户提供方便。例如有的外国客户为了收藏我国货币,会提出兑换零钞以外的兑换所有种类货币的要求。为此,该支行备足各种零钞、硬币,以满足他们的需要。同时,该行的服务人员还经常在一起交流、讨论附近其他社会服务机构的信息,力争能为外国朋友提供全方位的北京生活信息,全面提升招商银行北京分行的服务的张力。 (记者 杨光明) 沪上银行 协力同心 服务奥运 本报记者日前走访沪上多家银行网点,发现随着奥运会开幕的日益临近,银行在窗口服务的软、硬件方面都有显著提高。 英语专设窗口、双语标识、外语热线电话……离北京奥运会开幕不到1个月,沪上各银行迎奥运系列活动早已全面启动。根据前期上海银监局、上海银行同业公会的文件精神,各家银行都迅速成立了活动领导小组和工作小组,拟定了各自迎奥运系列活动方案。 据记者了解,金融外语服务作为奥运期间不可或缺的一项服务,各家银行都非常重视。围绕奥运服务的需求,各家银行全方位制定了一系列的服务措施。 中国银行作为本次奥运会的唯一银行合作伙伴,除了提供英语服务以外,还提供配合奥运赛事比赛时间的人工日语服务;工商银行在上海市区主要地段及奥运场馆附近网点,设置英语服务专柜与中英文对照的服务标识,并保证在重点区域的每个网点至少有三名员工、城区每个网点至少有两名员工、郊区每个网点有一名员工具备外语接待服务能力;农业银行的客户服务中心开通了英语座席人工服务,确保每个班次均有一名英语四级以上座席在岗。 除了外语,另一种特殊语言也成为银行提升服务能力的重要内容。某天下午,民生银行上海西南支行来了一对年轻的聋哑夫妇,支行客服主任用标准哑语与两人进行了一番简单的“会话”。该夫妇非常诧异,眼光中透露着惊喜和赞赏。原来,该支行员工利用休息时间,特别聘请了哑语老师,学习一些基本“会话”,并结合学到的新知识,组织员工在晨训中进行练习。 在银行网点,记者感受到的奥运气氛更加浓烈。记者了解到,为了以更好的面貌迎接2008北京奥运会,打造“95566奥运金融客户服务中心”品牌形象,中行上海市分行从2007年起,就开始逐步投入并加大网点改造和建设力度。近两年来,中行上海分行完成了87家老网点的改造,投入新建网点20余家,使整体服务布局更为合理,减轻了繁忙网点的服务压力。目前,该行已在上海33家奥运门票代销网点安装了95566直拨电话,通过对业务信息与服务流程梳理、整合,为客户提供全方位的奥运金融咨询服务,包括奥运金融产品、奥运金融信息、奥运门票预订等。 除了中国银行,其他银行的网点设施改进工作也卓有成效。农行上海市分行从以往每个网点平均布放2至3台ATM机,增加到平均4至5台,自助设备对柜面业务的替代率,平均每个网点达70%,有的甚至达到80%以上;上海银行则进一步规范了自助机具的标识使用,确保机具上已加贴的标识与机具功能相符,对标识
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