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真诚是危机公关最好的一味药

来源:华讯财经 编辑:华讯编辑 时间:2011年07月21日 13:15:12

  就像人说不上什么时候会突然得病一样,单位或个人忽然间就可能陷入某种危机。

  就在几天前,四川会理县政府网站被爆出新闻图片造假,领导“被悬浮”,引来网民批评和调侃。随后,该图片在网上引发了PS狂潮。事件发生当天,会理县政府在政府网站上发表致歉声明,贴出了PS前的原图。与一般的危机回应不同的是,会理县还向前多走了一步:当天下午,会理县政府及PS事件的当事人孙正东在新浪网开通实名认证微博,向网友说明情况并致歉。随后,网友发现,会理县政府微博和孙正东的微博积极与网友互动,并借机推介会理旅游。

  此间几日,网络上对会理县的负面评论几乎销声匿迹,取而代之的是“化危机为机遇”的肯定和赞赏。中国传媒大学MBA学院院长张树庭评价说:“一个危机事件华丽转身为成功的城市营销,堪称危机公关的经典案例,会理的这几位同志了不起。”

  近来网上热炒“郭美美事件”令中国红十字会遭到质疑,但中国红十字会仅仅在其官方网站上发表声明。“有声明,更需要证据”。中国红十字会在这起事件中的危机公关方式缺少了重要的真诚,只是一味撇清自己的责任,却不能提供证据来证明。

  有人认为,只有中国的汉字能圆满地表达出危机的内涵,即“危险与机遇”,是“转机与恶化的分水岭”。公共关系说到底是人心工程,危机公关的根本是通过事实证明自己,并赢得舆论和公众的支持。如果自己错了,要勇于认错、改错,以获取公众的原谅。如果自己没有错,要有理有据地证明自己,并借助社会关注之机,展示在事件行进过程中的姿态。

  严格说来,企业的“危机公关”没有太多策略可讲,无非是对公众承认错误、检讨原因、实行补偿、重建信任。贯穿这一过程的只有两个字:真诚。真诚二字看似简单,但要把它准确传达给公众,并取得信任,却是一门难度很大的学问。出现危机时,该承担责任就必须承担,只有以诚相待,才能取信于民。

  当然,有些危机就不要公关了,再公关,也抵挡不了自己的罪过。已经倒闭了的“三鹿公司”,在最初发现问题奶粉时死不认错,问题奶粉还源源不断地销售,导致受伤害的消费者越来越多。但即使“三鹿公司”当时态度很好、道歉很真诚也不行,因为这种伤害太深。


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