凡客被曝暗设顾客黑名单 退换货超八成即拉黑

华股财经 2012年08月17日 11:08:47 来源:互联网
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  继春秋航空把“难缠”顾客列入黑名单不予服务后,以提供宽松退换货服务起家的电商凡客诚品也推出了“黑名单”,被列入“恶意退货”级别的顾客将无法再次购物。此消息一出,立即引发消费者热议,有消费者反对商家“店大欺客”,也有网友表示“自私顾客恶意下单、随意退货”,店家有权利不予提供服务。

  有消费者接到被“拉黑”通知

  凡客客服证实“黑名单”存在

  近日,有消息称,一消费者为了防止买衣服尺码不对,在凡客诚品订购时,总是一订两件,再把号码不合适的那件退货,结果得到了凡客诚品方面已将其列入“黑名单”的通知。

  昨天,记者致电凡客诚品客服询问“黑名单”是否存在?接听电话的客服告诉记者:“你等一下,我看着单子给你说。”随后这位客服念道:“如果客户退货率达到50%,便要被列入二级黑名单客户。二级黑名单客户签收商品非质量问题不予退换货。如果退换货率达到80%,就被认为是恶意退换货顾客,我们将限制这个账户再次购买东西了。”

  凡客靠无条件退换货起家

  称消费者恶意退换货扰乱管理

  5年前,卓越网创始人陈年创办了凡客诚品。主要经营服装、鞋、家居、配饰等商品,当时推出以支持1100城市货到付款和pos机刷卡、当面试穿、30天无条件退换货等独特的用户体验方式,并邀请了韩寒、王珞丹、黄晓明、李宇春等明星代言……艾瑞咨询《2009-2010年中国服装网络购物研究报告》显示,凡客诚品在自主销售式服装B2C(公司卖给个人)网站中排名第一。

  然而,此次凡客诚品给消费者规定的黑名单,恰恰发生在其最初作为竞争口号的退换货领域。凡客客服部人士告诉记者,对于退货率较高的客户,凡客会对其退货申请进行人工审核。具体处理方式,要看是否恶意。但有些恶意的退换货顾客,每次大量购买服装等商品,只选一两件再退回,会严重扰乱库存管理。

  消费者黑名单

  在网购行业并非特例

  放眼整个网购行业,执行黑名单制度并非凡客诚品一家。记者调查发现,京东、当当、一号店等一些网购网站都有所谓的“黑名单”,如京东商城,客户在一个月内有1次以上拒收,就会被扣50积分。如果一个月内有3-5次的退货或者拒收,就会被系统默认为恶意订单。在参加京东相关促销活动时会受到限制。

  当当网的客服热线也表示,如果一定时间内多次退换货,会影响用户信誉度,再次购买当当商品会提前电话联系是否确认发货。信誉度过低,则被拉入黑名单,无法再在当当网购买商品。

  消费者观点

  理解派VS反对派

  理解派:

  消费者不应滥用商家的善意

  网友lancers说,“理解店家难处,承诺一单商品可享受一次免费无条件退换货,这是商家对消费者表现出的善意和信任。那位网友每次都买两件,退回商家不合适的一件,有滥用"免费无条件退换货"条款的嫌疑。这样的顾客多了,其他的顾客跟着受损失”。

  网友小莫说:“可以理解,要不然客户都为自己私利,恶意多下单,然后拒收或无正当理由退货,人家电商怎么发展”。

  反对派:

  商家做不到就不要承诺

  反对派的网友武曪则认为:“发展初期,凡客诚品推出宽松退换货模式,迅速发展壮大;做大后就"食言",这不仅是店大欺客,还是忘恩负义了。”

  专家观点

  “黑名单”虽不违法

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