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申通快递电视机破损拒赔偿 理由是保丢不保损

来源:华讯财经 编辑:华讯编辑 时间:2013年04月12日 10:13:10

  【导读】快递电视机导致破损,“保丢不保损”是否该是拒赔理由,快递行业“潜规则”顽强存在,消费者叫苦不迭怎么办?

  中广网北京4月11日消息 据经济之声《天天315》报道,电视机快递寄送,签收时竟发现电视机一角严重破损,消费者索赔遭拒,申通快递明确告知拒赔理由:易碎品“保丢不保损”。电视机在运递过程中破损,这个责任该由谁承担?

  4月5号,山西太原消费者李先生通过申通快递将一个29寸TCL电视机从山西太原运递到山西孝义,4月8号电视机到达山西孝义,签收时李先生的家人意外发现,电视机一角严重破损,回到家试机后更是发现电视机已经无法正常使用。

  李先生:一百公里的车程,我花了200块钱的运费,折合下来等于每公里2块钱,这么高的价把电视机运回去,在申通工作人员跟我家人同时在场的情况下打开验货,发现电视机右上角整个都破损了,像从高处抛下来的感觉,现场也不具备试机条件,等到拿回家里通上机顶盒和电源时,报废掉了,2000块钱的东西变成了负200块钱的东西。

  李先生告诉记者,验货后他的家人本想拒绝签收已经破损的电视机,但在现场沟通时,申通快递孝义分公司和太原分公司相互踢皮球,谁也不愿承担赔偿责任,李先生家人不愿继续耗费时间,才无奈签收。李先生得知这一消息后拨通了申通快递公司总部的电话,他的赔偿诉求再次遭到拒绝,申通快递给出的理由是:“易碎品保丢不保损”。

  李先生:孝义申通出具了破损证明,意思是这个东西打开时本身已经是坏的,没有理赔义务,让我找太原申通。太原申通的说法是,易碎品不保损,以这个理由拒绝赔偿。快递杭州总公司也是这个说法,逻辑就是强盗逻辑,我坚决不认可这种说法。

  李先生说从收到破损的电视机后,他主动多次联系过申通快递,他们从未道歉更不愿赔偿,每次电话接通后就听对方重复强调一句话“易碎品保丢不保损”。

  李先生:到现在已经5天左右了,他们一直没有主动沟通联系,我主动找他们沟通,他们的态度就是一分钱没有,绝对不会赔。其实我完全可以选择中通、圆通、顺丰、德邦或个人开的货运物流配送公司,但之所以选择申通就是出于对申通公司的信任,相信他以这么高的价钱把事做好,他不仅把事给报废了,而且现在态度非常恶劣。

  遇见运输的易碎品破损事件,有消费者维权,快递公司就回复,“易碎品保丢不保损”。在网上搜索可以发现,这是快递公司常用的招数,从媒体的报道时间来看,快递行业这种“潜规则”盛行已久。

  电视机属贵重物品之一,破损且无法使用,快递公司依旧如此回复是否合情合理?

  申通快递业务员认为快递公司在运递易碎品时就应该保丢不保损,因为运输过程存在不可预知的风险。

  记者:电视机属于易碎品,万一途中有损坏怎么办?

  业务员:这都是不保损的,我们可以给你尽量打包,但损坏是不保的。所有的快递和物流都一样,保丢不保损,丢了的话会赔偿。

  记者:为什么易碎品不保损呢?

  业务员:因为运输过程中难以避免这种损坏什么的,难以避免的。再好的快递公司或者是再好的物流,难免会发生破损和碰撞什么的。

  运输过程难免磕碰,这个风险该由谁承担?现在看来,快递公司制定的“只保丢不保损”的规则,已经有效规避了快递公司的风险,现在快递业务员在接收货品时,大多都会提醒消费者,并在协议中写明“不保损”。那消费者签字后,这个风险就该由消费者自担吗?

  李先生对快递公司这一规则极为不满,而且他还告诉记者,负责接收他这台电视机的快递业务员,当时并没有明确告知电视机是不保损的。

  记者:他在接收快件的时候有没有提醒你易碎品是不保损的?

  李先生:没有。我跟他接触就是车上往他车上转移东西,满打满算就是两到三分钟的时间,交接了一个单子。如果跟我说这个的话,我就不会跟他寄了,就自己开车拉回去了。

  记者联系这位业务员核实当时接件的过程,业务员说,填单时他已经写明“不保损”几个字,李先生应该也注意到了。

  记者:交接的话,是他包装好的还是你包装的?

  业务员:我包装的,外装是好的。

  记者:运到山西孝义以后外观有破损?

  业务员:当时我跟他协商好的,因为所有快递公司,包括中国邮政快递,都没办法保损,因为易碎品肯定容易坏,原则来讲易损品是不允许收寄的,除非跟客户有协定才会收寄。

  记者:但是据我了解,你在办理手续时没有告诉李先生说不保损。

  业务员:肯定告知了,如果不告知的话,我写那么大的两个字,而且他就在跟前,他在填单过程中视线不会离开我的运单。我做了四五年的快递了,不会出这么大漏洞的。

  记者:路途中你们怎么做到保护易碎品不受损?

  业务员:我们通过打包,加包防震垫来降低破损。

  记者:一般是避免不了的是吗?

  业务员:一般也坏不了,有很多不确定性。

  业务员还强调,李先生同意不保损才接收订单,反之则会拒绝。

  “保丢不保损”这个条款存在的合理性早就遭到各方质疑,到现在申通快递业务员竟然还在拿这个理由说服消费者,让消费者自认倒霉,这种状态还要持续多久?“易碎品保丢不保损”是快递行业以及物流行业长期存在的潜规则,这种行业“潜规则”顽强存在,令消费者叫苦不迭,该怎么办?

  那么申通快递方面又会如何回复媒体?记者拨通了申通快递的客服电话。

  记者:为什么电视机会出现破损,破损以后怎么处理,请给我们一个回复。

  客服:已经给您记录了,稍候先联系发件人这边核实一下,到时候也会联系您这边。

  记者:电视机在运输过程中损坏了会怎么解决呢?

  客服:如果在运输过程中损坏,客户没有保价的情况下,我们也会按照破损程度承担一定责任,给他相应的赔偿。如果客户对我们赔偿不满意,这边会再次跟您进行协商。

  今天节目开始前,申通快递方面还没有给我们任何答复,明天的节目中我们会继续跟进报道,希望申通快递能够尽快给媒体以及消费者一个满意的答复。

  记者注意到《快递市场管理办法》从今年3月1日起已开始实施,新《办法》中规定,在快递服务过程中,快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,企业应当按相关法律规定进行赔偿。那么像李先生遇到的这种情况能否向快递公司索要赔偿?又该如何索赔?

  经济之声特约评论员潘园、北京潮阳律师事务所胡钢律师进行点评。

  潘园:“保丢不保损”本身是霸王条款,新快递业管理办法提出来后,应该按规定予以赔偿。目前的管理规定比较粗放地提出了一个纲领,但怎么提,实际上很多是按运费来赔,不是按照商品价值,实际上消费者的损失并没有弥补。目前这种情况跟快递业的发展阶段有关,快递业是一个迅速膨胀的行业,竞争程度比较低,管理水平达不到比较高的要求,所以达成一种潜规则,实际上这是要通过法律、行业自律来改变这种现状。

  胡钢:快件破损问题在整个快件服务领域纠纷中的数量比较少,国家邮政局2013年2月1日和去年12月三个月的邮政消费申诉情况通报中,相关快件破损申诉案件大概在1000件左右,占有效投诉比大概3%至5%之间。第二,目前我国对于快递服务的监管、相关法律法规还是比较健全的,快递行业对于易碎品,依据上诉法律和标准,快递企业首先有提示义务,一方面是标准价格承诺进行公示,第二方面是收寄时快递员应当提醒寄件人阅读相关的快递运单,特别是其中的服务合同条款,并且建议寄件人对于贵重物品或购买相应保价或保险。同时还特别规定,在快递服务单中应当以醒目的方式列出可能免除或限制企业责任的条款。

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